A transparência e a clareza são fundamentais na relação com os interessados no negócio (stakeholders), inclusive, com os clientes e consumidores. Por isso, as empresas devem está atentas às leis, demais obrigações e recomendações que abrangem o seu segmento de mercado. Além disso, é importante analisar as melhores práticas da concorrência e líderes do mercado.
Meios de comunicação
Os meios de comunicação corporativo, como o atendimento presencial (recepção), avisos afixados no estabelecimento, toldos, banners, telefones, sites, redes sociais, e-mails, WhatsApp etc, devem está preparados para atender ao consumidor com eficiência, propiciando um bom atendimento ao cliente, seja no primeiro contato com o cliente em potencial ou no atendimento do pós-venda, ouvidoria ou troca de produtos. O objetivo das organizações é manter um excelente relacionamento com os interessados no negócio no longo prazo, principalmente, com os clientes, o que colabora para a sobrevivência e crescimento das empresas. O que deve ser observado e verificado é a informação, a clareza da comunicação e o acesso do público-alvo a essas informações.
Padronização, treinamento e orientação
A padronização não quer dizer que o atendente ou vendedor deve agir como um robô, mas sim, uma forma de evitar a variabilidade na execução do atendimento/procedimento, a fim de manter a excelente qualidade estabelecida no planejamento e reduzir riscos. O atendente deve manter sua capacidade de comunicação, criatividade, empatia, cortesia, visando resolver todo tipo de problema do consumidor, mas sem esquecer o que deve ser informado e demonstrado ao consumidor, além de sua postura nesse contato. Para isso que servem o treinamento e a orientação constante, para que o padrão de qualidade seja seguido.
O que as organizações precisam ficar atentas é na hora da seleção e contratação de pessoal, escolhendo o perfil adequado para os cargos. Outra coisa é não esquecer de revisar os processos, para as correções das falhas no cotidiano e mudanças para melhorias, verificando, periodicamente, se os processos, procedimentos e sistemas continuam atendendo ao seu público-alvo.
Algumas informações importantes
Algumas informações importantes, além das informações legalmente exigidas, são a Missão Empresarial e as demais diretrizes da organização, como os Valores Institucionais, Visão Empresarial, Modelo de Negócio, Posicionamento Estratégico, Metas, Objetivos, Normas, desenvolvimento profissional, condições de trabalho etc.
O horário de funcionamento e atendimento dos setores da organização, e procedimentos como garantias, medidas relacionadas a ESG, trocas de produtos, prazos para todas as demandas, SAC, cancelamentos, multas rescisórias (se for o caso), entre outros assuntos mais tratados e importantes nas relações.
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