Problemas gerados pelas restrições impostas pela pandemia, tornaram-se mais graves para as organizações que não estão atentas às mudanças e tendências, e não possuem flexibilidade e capacidade de adaptação e inovação.
Organizações que não estavam preparadas para as mudanças de hábitos e comportamentos do consumidor na pandemia foram as que tiveram mais dificuldade em manter o seu Nível de Serviço Logístico e a satisfação do cliente.
Mesmo voltando à rotina (com todos os cuidados necessários) após a vacinação, o consumidor adquiriu novos hábitos de consumo, como as compras pela Internet (E-Commerce), a utilização do Delivery, entre outros.
Exemplificando, citamos os mercados e supermercados que não estavam habituados a fazer Delivery (entregas ao cliente), contentando-se com os consumidores que, anteriormente, tinham o hábito de comparecer ao estabelecimento comercial, mas que mudaram seu comportamento de consumo, visando a preservação, e, até, por conforto.
As pessoas que tiveram boas experiências com essas novas alternativas, continuam usufruindo do conforto proporcionado pelo serviço.
O problema ocorreu quando algumas empresas tiveram que fazer mudanças urgentes para adaptar-se a nova realidade e não perder clientes para a concorrência, sem ter estrutura, treinamento e preparação para tal.
Por não está preparada, a empresa comete erros no atendimento até conseguir a experiência necessária para obter um Nível de Serviço necessário para encantar e reter clientes.
No exemplo dos mercados e supermercados ocorrem erros na entrega dos produtos, às vezes, por esquecimento de separar um produto, esquecer uma sacola na expedição, colocar um produto trocado, entre outros problemas. O que pode resolver isso, são os feedbacks (retroalimentação) que contribuem para as correções e melhorias. O essencial é otimizar o processo-chave, visando melhorar o Nível de Serviço.
Nesta situação, podemos sugerir os pedidos por Aplicativos (App) ou outros sistemas de informação, que disponibilizam os produtos, evitando a compra de produtos errados; a conferência dos produtos antes da expedição; a identificação das entregas e o devido armazenamento nos veículos de transporte, conforme as rotas (distribuição); e a conferência dos documentos de compra.
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