O padrão de atendimento e a sua mensuração é fundamental para um negócio, por isso, que muitas empresas fazem pesquisa de satisfação. O controle é muito importante para a sobrevivência e melhoria da empresa.
Indicadores de desempenho relevantes
Criar indicadores relevantes para o negócio e ter o devido controle para a coleta de dados e informações, além de fazer a tabulação desses dados, elaborando bons relatórios gerenciais, necessários para a tomada de decisões, aumentam as chances de boas tomadas de decisões por parte dos gestores, tendo reflexos positivos nos resultados organizacionais.
O treinamento e a orientação são essenciais
O treinamento e a orientação são importantes para manter a padronização do atendimento, da forma almejada no planejamento estratégico, sempre acompanhando os indicadores de desempenho e evoluindo os resultados.
O objetivo não é que o atendimento seja menos humanizado, mas sim, que tenha alta qualidade e empatia, propondo soluções eficazes para os clientes.
Padronização
A padronização evita a variabilidade no atendimento, melhorando a qualidade e reduzindo os riscos.
Quando há variabilidade no atendimento/procedimento, cada atendente procede de uma forma diferente, para resolver o mesmo problema, às vezes, fornecendo informações opostas, gerando queda na qualidade de atendimento e insatisfação dos clientes, que nem sempre são atendidos pelo mesmo profissional nos contatos.
A contribuição da padronização é fornecer as informações e demonstrações necessárias e importantes para os clientes, sempre ouvindo suas necessidades e "dores", propondo as melhores soluções.
Mas a padronização não pode ser definitiva e estática, pois deverá sempre evoluir, evitando a obsolescência.
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