Quando o cliente realiza um pagamento por um serviço ou produto, e o vendedor informa o prazo de entrega do produto ou o cronograma e finalização do serviço, eles estão executando uma contratação.
Creio que a empresa que não entrega um produto, serviço, documento ou deixa de responder a uma demanda, por algum motivo específico, pode entrar em contato com o cliente, justificar o atraso e informar a nova data de entrega. Entretanto, se o problema passa a ser recorrente, a empresa corre um sério risco de perder um bom cliente para um concorrente que cumpre os prazos acordados, sendo que esses prazos atendam a atual necessidade e exigência dos clientes. Além disso, o problema de atraso na entrega pode ser propagado no mercado, contribuindo de forma negativa para a reputação da empresa.
Se o produto não tiver nenhuma diferenciação ou valor agregado no mercado, a possibilidade do consumidor não aceitar o atraso é maior do que se o produto tiver uma diferenciação em relação aos concorrentes, onde, no caso da diferenciação, o cliente pode até concordar em esperar mais tempo para receber o produto ou serviço, pois o consumidor dificilmente encontrará esse valor percebido em outro estabelecimento, se encontrar. Entretanto, se for um produto ou serviço comum, sendo facilmente encontrado no mercado, o consumidor, provavelmente, não irá aceitar o atraso, pois tem muitas opções no mercado (alto poder de barganha do consumidor, tendo em vista a grande concorrência para um determinado produto ou serviço).
A comunicação com o cliente é fundamental para manter uma relação sustentável, pois se a empresa não tem o cuidado de comunicar um problema e apresentar uma solução e um prazo, o cliente ficará insatisfeito, podendo deixar de fazer novos negócios com a organização.
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