Nível de serviço nas empresas
- Vinícius de Oliveira
- 26 de set. de 2020
- 2 min de leitura
O nível de serviço está relacionado ao suprimento na atividade logística, tanto da atividade de fornecedores de empresas e indústrias, quanto do atendimento das empresas aos clientes finais. É representado pelas solicitações atendidas divididas pelo total de solicitações, cumprindo os requisitos estabelecidos.
O nível de serviço refere-se a requisitos como: Prazo de entrega, disponibilidade do produto, produto correto (conforme a descrição do pedido), local de entrega certo, documentação completa e devidamente preenchida, estado do produto, armazenamento, acondicionamento, manuseio, embalagem, informações e pós-venda.
As empresas, de um modo geral, devem verificar qual é o nível de serviço que devem atingir para a satisfação e fidelização de seus clientes. Isto contribui para que seja realizado o investimento de acordo com o objetivo organizacional, evitando investimentos insuficientes ou excessivos, até porque, quanto maior é o nível de serviço, maior é o custo para mantê-lo. (Por exemplo: Um produto importante para o faturamento e com uma boa margem de lucro para uma empresa poderia ter um nível de serviço de 0,98. Outro produto, menos importante que o citado anteriormente, poderia ter um nível de serviço de 0,95, sendo que estes níveis de serviço devem manter um excelente nível de satisfação geral dos clientes). O importante é fazer a avaliação correta para reduzir os custos, ao mesmo tempo em que mantém um elevado nível de satisfação (é sempre bom comparar os resultados de pesquisas de satisfação entre empresas do mesmo segmento de mercado).
Para determinar um nível de serviço deve-se analisar, também, se o produto possui produtos substitutos ou possui muita oferta no mercado, e se o mercado é fragmentado em vários concorrentes ou consolidado com poucas e grandes empresas. Através dessa análise, será verificado o nível de competitividade em determinado mercado. Se o produto for de fácil substituição ou tiver muita oferta no mercado e, houver falta dele no momento da compra/entrega, o consumidor poderá buscá-lo em outras organizações, tendo um grande poder de barganha em relação ao preço de venda e condições. Isso poderá resultar em perda de um cliente para a concorrência. Caso não existam produtos substitutos e, determinado produto/serviço tenha alta diferenciação para a concorrência, o consumidor poderá aceitar aguardar um período a mais para a entrega do produto e, até mesmo, pagar a mais por ele, conforme a percepção do valor pelo cliente.
O nível de serviço é de suma importância para o desempenho da Logística Empresarial, o que reflete diretamente na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas.
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