Coloque-se no lugar do seu cliente

Ao atender os clientes, a cortesia é fundamental ao recepcionar e abordar as pessoas. Entretanto, tão importante quanto a cortesia é a empatia, que é capacidade de colocar-se no lugar do outro nas situações.

A característica da empatia permite que a organização sempre mantenha o foco no cliente, buscando ouvir e atender às qualidades e especificações exigidas pelos clientes atualmente, imaginando-se em seu lugar nas situações vividas nas experiências de consumo, seja dentro ou fora dos estabelecimentos. Hoje em dia, as grandes empresas falam em oferecer experiências inesquecíveis aos seus clientes e, não apenas, um produto ou serviço básico. Elas buscam agregar valor aos seus clientes.

A empresa que visa apenas obter o lucro imediato, apenas o resultado de curto prazo, sem se importar com o grau de satisfação de seus clientes, está fadada ao fracasso, pois, o ideal é que se mantenha uma relação sustentável com seus clientes que estão sempre consumindo e indicando a empresa para novos clientes.

Exemplificando, cito uma lanchonete e restaurante fictícia que gera incômodo nos clientes que visitam o local, com o barulho (ruído) de botijões de gás lançados com força; a presença de pragas urbanas no estabelecimento; a falta de papel higiênico, papel toalha e sabonete líquido nos banheiros; a falta de limpeza constante do banheiros; a falta de limpeza e higienização constante das mesas; as palavras "pesadas" e impróprias nas conversas entre os funcionários; a falta de atenção imediata ao cliente. Por isso, é tão importante colocar-se no lugar do cliente e ouvi-lo, pois, provavelmente, os problemas ocorrem sem que os gestores tenham essa empatia e percepção, que ajudariam a perceber os problemas e suas causas.

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