Os canais de comunicação de uma empresa são os meios que uma organização utiliza para manter contato com os consumidores e demais interessados no negócio (stakeholders). Podemos exemplificar, citando o telefone, as redes sociais, o WhatsApp corporativo, e-mail, CHAT online, site, jornais, revistas, rádios, entre outros.
As empresas não podem negligenciar os canais de comunicação de sua organização com seus clientes e consumidores, sendo importante informar os horários de atendimento e cumpri-los. Os horários de atendimento, normalmente, ocorrem nos chamados horários comerciais (segunda a sábado, de 09:00 às 18:00 horas), que não representam uma definição oficial.
A determinação dos horários de atendimento e, enquanto tempo deve-se responder a uma requisição, questionamento ou reclamação, dependem da natureza do negócio, e da necessidade do produto/serviço e comportamento do seu público-alvo. Por isso, existem serviços essenciais que dispõem de canais de atendimento 24 horas, durante todos os dias da semana, inclusive feriados.
O importante é responder a todos, e de forma ágil, apresentando as soluções para os clientes dentro do prazo acordado. Caso necessite de um tempo maior para resolver determinado problema, ou entregar determinado documento ou produto, isso deve ser explicado ao cliente, sendo lhe informado o novo prazo para a solução.
A empresa deve organizar uma forma de mensurar seus resultados no atendimento, como medidas de desempenho para a satisfação dos clientes neste quesito. Isso é de suma importância para a organização buscar as correções necessárias (através da análise de causas e efeitos) e providenciar as melhorias contínuas.
Atualmente, há muita concorrência em diversos segmentos do mercado, por isso, deve-se atender ao cliente e ao consumidor da melhor forma possível, para que ele não procure um atendimento melhor nas empresas concorrentes, principalmente, quando seus produtos ou serviços são similares aos das outras empresas, ou não há nenhuma diferenciação que gere mais valor na percepção do cliente, se comparados com seus concorrentes.
Como exemplo, podemos citar os serviços de provedores de Internet, tendo em vista que a utilização da Internet, pelo consumidor economicamente ativo, aumenta a cada ano, é uma tendência do mercado. Inclusive, tornou-se fundamental neste período de pandemia, onde há o isolamento social e muitas pessoas estão trabalhando em casa (Home Office) e fazendo suas compras online. Quando ocorre algum problema técnico com este serviço, que impede a conexão de seu cliente à Internet, os canais de comunicação devem está disponíveis para comunicações ágeis e eficientes, tanto da parte da empresa quanto da parte do cliente, visando atender as suas necessidades e exigências.
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