É normal empresas oferecerem condições diferenciadas de atendimento, com maior agilidade, para clientes que são considerados mais importantes para a organização, pois, proporcionam o aumento do faturamento e, consequentemente, o aumento do Ticket Médio do período. Bancos são exemplos dessas organizações, já que dividem os clientes por categorias, proporcionando um atendimento diferenciado, de acordo com os perfis.
Prazo para a prestação dos serviços, entrega de produtos, resolução de problemas ou atendimento de requerimentos
A grande questão é que se a sua empresa atende aos clientes de mesmo perfil em prazos maiores que a concorrência, eles podem trocar os seus serviços pelos das concorrentes. Isso deve ser analisado e controlado pela organização.
Nível de Serviço Logístico
Na fase de planejamento estratégico, a empresa define o seu Nível de Serviço Logístico alvo, buscando a entrega dos produtos/serviços aos clientes finais, atendendo aos requisitos estipulados. Entre os requisitos estipulados podem está o prazo de entrega; a embalagem (sem avarias); a embalagem (em questão da composição de sua embalagem em relação à sustentabilidade ambiental); o produto correto; documentação correta; prazo para trocas e resolução de problemas; pós-vendas etc.
Se o produto é diferenciado no mercado, o cliente poderá até aceitar esperar mais um pouco e até pagar um valor a mais pelo produto. Porém, essa análise deve ser feita cuidadosamente, analisando os concorrentes, os clientes e os consumidores. Por isso, que, constantemente, as empresas enviam pesquisas aos clientes, para saber o nível de satisfação, o que gera valor na percepção deles e o que os influencia para a tomada de decisão de compra.
Defina o prazo de atendimento/entrega e comunique ao cliente
A comunicação com o cliente é fundamental. É importante definir um prazo de entrega de um produto/serviço ou resolução de um problema e comunicar ao cliente. Caso a empresa precise de mais tempo, devido a algum imprevisto, o cliente deve ser avisado, e informado do novo prazo. Falar que o serviço será executado em breve ou um problema será resolvido em breve, após análise da equipe técnica, é um erro. O cliente precisa saber o prazo contratado.
Canais de comunicação
Os canais de comunicação devem ser eficientes, para dar o suporte necessário aos clientes e aos consumidores interessados. Escolha bem os meios de comunicação e treine a equipe para o melhor atendimento. A falta ou demora de comunicação pode gerar problemas no relacionamento com clientes e demais interessados no negócio.
Imagem e reputação na prestação dos serviços
Manter uma boa imagem e reputação é essencial para a sobrevivência do negócio. Primeiro, para manter os clientes (retenção). Depois, para os clientes encantados indicarem novos clientes para a empresa.
Se os clientes estiverem satisfeitos, além de indicarem novos clientes, eles poderão deixar seu relato positivo na internet, atraindo ainda mais clientes em potencial. Entretanto, o relato contrário também pode ocorrer em caso de insatisfação, prejudicando a imagem da empresa no mercado.
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