Atualmente, as empresas têm utilizado cada vez mais as opções da internet para realizar pesquisas de satisfação e saber a opinião do consumidor, muitas vezes com e-mails de pesquisas ou caixas de mensagens dos sites. O contato ocorre, também, através do telefone e caixinhas de sugestões, elogios, dúvidas e reclamações que ficam nas lojas físicas. Esse pós-venda é essencial, e deveria ser iniciado pelo próprio atendente do estabelecimento. Exemplificando, em uma varejista o atendente ou vendedor pode perguntar ao cliente: "O(a) senhor(a) encontrou todos os produtos que procurou na loja?". Essa simples pergunta pode ajudar a melhorar o Nível de Serviço Logístico da empresa. Para tanto, o colaborador necessita coletar e registrar as respostas dos consumidores, visando complementar o relatório dos serviços.
Nível de Serviço Logístico
Esse contato constante com os clientes contribui não só para a melhoria dos processos-chave, corrigindo falhas e melhorando a execução das atividades, mas também, contribui para melhorar o Nível de Serviço Logístico conforme exige atualmente o seu público-alvo.
O Nível de Serviço Logístico representa o número de todos os atendimentos realizados, dentro de todos os requisitos, divididos pelo número de pedidos (solicitações).
Exemplos de requisitos:
Entrega de um produto
Produto correto (de acordo com as especificações do pedido);
documentação correta;
local de entrega correto;
produto devidamente embalado e em perfeito estado (sem avarias);
acompanhamento do pedido pelo cliente até a entrega do produto;
canais de comunicação eficientes;
entrega no prazo acordado com o cliente.
Balanceamento dos Custos Logísticos
Os gestores definem o Nível de Serviço Logístico que será implementado em conformidade com o que é avaliado no mercado (concorrência), com o intuito de obter os melhores resultados possíveis com os clientes, sem extrapolar os custos estabelecidos. Para isso, os gestores da área de logística trabalham para obter um custo total logístico que seja um diferencial competitivo no mercado, balanceando os custos envolvidos, como o custo de armazenagem, custo de distribuição física, custo de faltas ou atrasos, custo de aquisição etc
Novos Produtos (oportunidades)
Além da ferramenta Curva ABC, que auxilia com a separação dos produtos mais importantes das empresas por Classes, as novas informações vindas dos clientes podem auxiliar na decisão de inclusão de novos produtos na prateleira. Lógico que outros aspectos importantes serão avaliados pelos gestores antes da tomada de decisão, como fornecedores, margem de lucro, se existem produtos substitutos, se existem produtos complementares etc.
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