A padronização vem de pesquisas, observações, testes, treinamentos, verificação de custos, visando atender as especificações atuais exigidas pelo consumidor e, quando for o caso, pelas instituições reguladoras.
A padronização pode ocorrer com produtos (tamanho, peso, cores, funcionalidades etc), sendo estipulada pela gestão e controlada na linha de operação. Existe, também, a padronização de serviços, com atendimentos treinados e serviços executados conforme a determinação dos gestores.
A padronização serve para manter a qualidade, a segurança e a especificação que atenda o consumidor, de forma a satisfazê-lo. No atendimento isso é fundamental, tendo em vista que o atendente não deve esquecer de falar os pontos principais e ter a postura adequada. Padronizar o atendimento não quer dizer uma mecanização, mas sim, uma forma de evitar a variabilidade na abordagem, reduzindo os riscos envolvidos e mantendo a qualidade desejada.
A padronização dos serviços representa a mesma coisa, sendo necessária para a segurança, tempo de execução, especificações e qualidade na execução dos procedimentos. Com isso, os prestadores já sabem como agir e utilizam todos os equipamentos de segurança (EPI), ganhando tempo e confiabilidade. A postura e a abordagem ao cliente também são essenciais.
Como a tecnologia evolui muito rapidamente, com uma mudança constante no ambiente de tarefas, os gestores devem ficar atentos às mudanças e projeções, visando fazer uma revisão periódica na padronização, promovendo as mudanças necessárias para atender às atuais necessidades e preferências dos consumidores. Mas, é evidente que as correções de problemas já devem ser providenciadas, a partir do feedback (retroalimentação) dos executores do processo e dos clientes.
A padronização não deve tirar a capacidade dos colaboradores na comunicação, abordagem e empatia com os clientes, mas sim, proporcionar segurança, confiabilidade, agilidade e qualidade no atendimento, abordando todos os tópicos necessários para o negócio. Isso é fundamental para as empresas, principalmente, para as empresas que possuem uma grande fatia do mercado e atendem a uma grande quantidade de pessoas diariamente.
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